اقتصاد التجربة
تم استخدام مصطلح "اقتصاد التجربة" لأول مرة عام ١٩٩٩، وكان قد قدمه كل من: جوزيف باين وجايمس جيلمور؛ ومنذ ذلك الوقت، واقتصاد التجربة مستمر في التوسع والانتشار.
يقوم اقتصاد التجربة على فكرة أن لم يعد العملاء بحاجة إلى شراء منتج أو خدمة فقط، أو أن يزيدوا من عدد الأشياء التي يمتلكونها، أو أن يمتلكوا منتج أو خدمة معينة للأبد. على العكس، فلم يعد شراء منتج أو خدمة كافي للعملاء، وخاصةً عملاء اليوم، حيث أصبحوا يبحثون أكثر عن التجربة، عن حدث يتفاعلون معه، عن علاقة منتج/خدمة مع المستهلك تسير في كلا الاتجاهين.
لم يظهر مصطلح "اقتصاد التجربة" فجأة، ولكن استغرق الأمر عدة سنوات لكي ينتشر بعد ظهوره لأول مرة عام ١٩٩٩، وقد بلغ ذروة انتشاره في هذا العصر الرقمي الذي نعيش فيه اليوم.
فعملاء اليوم ليسوا فقط على دراية أكثر بكل ما هو رقمي ويقضون معظم حياتهم على مواقع التواصل الاجتماعي، فقد أصبحوا أيضاً أكثر تطلباً ولهم توقعات عالية من الشركات والعلامات التجارية التي يتعاملون معها. فهم لا يتوقعون مجرد أن تقدم هذه الشركة أو العلامة التجارية سلعة أو خدمة معينة، ولكن عليهم أيضًا تقديم تجربة مصاحبة لها وأن يكون هناك تفاعل وتواصل في الاتجاهين.
الأكثر من ذلك، فهم لا يتوقعون أن تظل جودة المنتج أو الخدمة على ما كانت عليه، بل وأن تتحسن وتتطور على مدار الوقت.
يشعر العملاء بأنهم مستثمرين ومشاركين في العلامات التجارية والشركات التي تقدم هذه التجربة، وكنتيجة لذلك، يزيد ولائهم لها.
ولكن مع زيادة عدد الشركات التي تقدم المنتجات والخدمات المختلفة، أصبح العملاء يواجهون دائماً اختيارات عديدة. وبغض النظر عن الاختيار الذي يختارونه، فإنه عادة ما يعتمد على قدرة العلامة التجارية أو الشركة على تلبية الحاجة التي يحتاجها كل العملاء الآن: الرضا، وليس فقط أي إرضاء، بل إرضاء فوري.
ولذلك، فقد بدأت شركات كثيرة في الدخول في اقتصاد التجربة، وذلك لجذب عملاء أكثر ولكسب ولائهم. فكلما كانت التجربة التي تقدمها أكثر تفاعلًا وكلما كانت جودتها أعلى كلما أصبح العملاء أكثر ولاءً لشركتك وعلامتك التجارية.
خلافاً لما يظنه البعض، هذه التجربة ليس بالضرورة أن تكون ضخمة أو باهظة الثمن، بل قد تكون شئ بسيط مثل تقديم خدمة جديدة أو التوسع في خدمة موجودة بالفعل. مثال على ذلك ما قامت به بيتزا دومينوز عندما قدمت خدمة طلب الطعام عن طريق البريد الإلكتروني، بدلاً من الاتصال الهاتفي أو الوقوف في طوابير الانتظار في المطعم نفسه.
ويتضمن اقتصاد التجربة أمثلة أخرى، مثل: الخدمة الموحدة والترحيب من مطعم معين، الأمر الذي قد يكون سبب لعودة العملاء لنفس المطعم أكثر من مرة. ويمكن أن يكون أيضًا الخدمات الفاخرة التي يقدمها فندق معين والتي يتم تخصيصها لتلبية الاحتياجات الفردية لكل ضيف، مما قد يجعل هؤلاء الضيوف مستعدين لدفع المزيد من المال فقط للاستمتاع بالتجربة المتوفرة لهم.
وقد وصل اقتصاد التجربة إلى مجال التسويق والإعلانات أيضاً. لم يعد الإعلان التلفزيوني أو مجرد لوحة إعلانية كافية.، ولكن للوصول لأكبر عدد ممكن من الناس، ولترك علامة، يجب أن تمر الحملة الإعلانية بأنواع مختلفة من وسائل الإعلام؛ مثل: التلفزيون والراديو والصحافة، مواقع التواصل الاجتماعية، وخارج الانترنت.
وبالتالي، فمن الممكن أن تبدأ الحملة بإعلان تلفزيوني، ولكن يجب أن تتبعه باستخدام مواقع التواصل الاجتماعي، ووسائل أخرى لتعزيز وتقوية تجربة العميل.
ففي هذا العالم الذي يتطور دائماً، أصبح العملاء على دراية تامة بما يريدونه وعلى استعداد أن يدفعوا مقابله، ولذلك أصبح قرار العديد من الشركات في الدخول إلى اقتصاد التجربة وأن يكون تركيزهم أكثر على العملاء ليس أمر إختياري، بل أصبح ضروري؛ بل وقد يكون واحد من أقوى وأهم المميزات التنافسية التي تميزهم عن غيرهم.
ولذلك، فإذا كنت تريد بناء علامة تجارية قوية يكون العملاء أكثر ولاءً لها، يجب أن تقدم لهم ما يريدونه، وهي التجربة؛ حدث يمرون به ويعيشونه ويتحدثون عنه لاحقاً، شئ يجعلهم مستثمرين وشركاء في العلامة التجارية هذه، وليسوا فقط مشترين لمنتجات أو مستخدمين خدمات.
Written By Yasmine Mokhtar